在社会大环境中人与人之间会有交集,离不开沟通。沟通是连接人与人之间的一座桥梁,只有有效得沟通才会使我们的工作和生活变得更加美好,无效沟通则会使人际关系,处在僵硬、隔阂、冷漠的状态,出现误解、扭曲的局面,给工作和生活带来极大的害处。
在服务过程中社工与对象的沟通不仅需要注意言语表达地准确性信息传递地完整性。更需要保持好平和的心态和理性情绪。这样无论在开始建立良好专业关系,还是助人的服务过程中,都会事倍功半。
服务对象沈某因身患慢性肝炎,家庭经济无法承受昂贵的医疗费用,所以将自住的房屋卖掉,户籍迁入其父母的住房内,为此低保受到影响无法继续申领。同时,因其工作岗位是公益性岗位所以无法得到就业方面的补贴,心中也很郁闷,加上向民政部门申请医药费的补助时遇到了很多阻碍。这段时间里他的情绪非常低落和烦躁,带着不良的情绪他来寻找社工的帮助。电话交流中,社工建议他前往民政部门将自身困难进行申述,并咨询居委方面是否有符合的政策可以帮助到他。电话中对象对于社工给予地回答非常不满意,将没有说完的电话挂断,风风火火地冲到社工点来,一上来就用强势的态度和语气谴责社工对其的困难不作为……。这段时间社工事务繁多,工作上有诸多需要完成的数据汇总以及PPT制作等,原本情绪也是比较急躁焦虑。当听到这些时社工内心的焦虑就被点爆了,双方的语气和态度变得生硬和尖锐,社工当时感受到了对象的怨气,对象当时也感受到了社工的愤怒,接下来的谈话就变成了争执,社工认为对象不愿听取给予的建议,服务对象质疑社工的主要职责,最终不欢而散。
这件事情发生后,社工进行了自我反思,在整个面谈过程中社工和服务对象都没能把自己的情绪处理好,这就是整个沟通当中占据了重要分量的七,而其次沟通内容是占据次要地位的三。如果不能把情绪问题梳理清楚那么整个沟通过程就变得非常糟糕,问题也解决不了,同时还让自己的心情变得也很糟糕,影响工作节奏和工作效率,情绪不对那么沟通的内容就会被扭曲,双方的误会只会越来越深,
调整好情绪的社工再次约对象面谈,对象抱怨的心情并没有平复,来到了社工点后也是不断地埋怨和指责,社工感觉对象不良情绪需要有个发泄的途径,社工心平气和的等待着对象的情绪恢复平稳后,与其进行了沟通。社工告诉对象:对于他目前所遇到的困难,社工能够理解,但是如果其不能用理性的情绪来表达他的诉求,那么他人是没有办法为其提供有效帮助,就像之前与社工面谈时那样,结果变得面目全非,问题不仅没有得到解决,反而让心情变得更加糟糕。现在双方的情绪都冷静下来了,那么有效的沟通才开始。随后,社工建议对象前往居委和社保中心与他人沟通时,也需要保持好理性情绪,将诉求清楚的告诉工作人员,及时提供所需要的材料,一步步来处理他的问题……。
不久之后,社工去电跟进对象问题解决的进展,对象讲述:医疗费用的报销已经审批下来了,低保的问题也随着户籍迁入公共户而得到了解决。对于自己之前暴躁的脾气和态度向社工表示抱歉,也非常地感谢社工给自己上了一堂管理情绪的课程,收益匪浅。这个案例告诉我们,情绪是具有传染性的,情绪可以通过面部表情、肢体语言、声音等方式传递给他人。当我们处于积极愉悦的情绪状态时,能够增强彼此的亲近感和融洽程度。相反,如果我们情绪消极或焦虑,可能会给他人带来压力和不适。同时,良好的情绪管理使我们能够更好地应对不同的人际交往场景。通过情绪管理技巧保持冷静和理智,更好地沟通和解决问题,避免冲突和伤害。
有效的沟通能够让对象在面对困难和挫折时汲取力量和勇气,通过交流达到相互之间的理解和释怀,并得到及时的帮助。沟通融洽有效的关键不是沟通中占据三分的内容有多么重要,而是双方将占据七分的情绪掌控好。
宝山工作站 康娜 供稿