“暴力”在人与人的沟通交流中体现为指责、嘲讽、武断、说教、任意打断、拒不回应……不管你是施暴者还是受暴者,双方感受都会很糟糕。我们大多数时候都不想制造也不愿接受这样的“暴力”局面,但无论是生活中还是工作中我们经常会不经意之间成为那个制造“暴力”的人。
社会工作中沟通交流是最主要的工作形式,社会工作者如何让自己的工作更顺畅,工作效率更高?学一学非暴力沟通很有必要。
“非暴力沟通”的方法是美国威斯康星大学临床心理学博士马歇尔.卢森堡提出的,概括出来就是观察(事实)、感受、需求和请求四个步骤。
拿社区戒毒程序中的接案来说,本人曾经遇到过一个服务对象就这样说:“……我说了多少遍我没有瘾,但有用吗?你们说了算!”当时的我好像是硬邦邦地扔过去一句“成不成瘾有标准,不是谁说了算的”。这样说当然也没错,但是面对一个要建立三年专业关系的服务对象,用非暴力沟通的方法,效果一定更专业也更能促进专业关系的建立。试试下面的说法:“我发现你对认定成瘾的标准有自己的看法(观察),我对你内心无奈而气愤的感受能理解但却也不知道如何来改变,我也感到无奈(感受),希望你能理解我的工作(需求),我们尽量彼此真诚沟通、互相尊重,争取顺利完成三年社区戒毒之路(请求)”,当你这样说了,再不冷静的服务对象也会冷静下来吧。
还有的社工在服务过程中遇到服务对象这样抱怨:“你们就会叫我尿检、唾检、毛发检,你们还能帮我什么?”这样的抱怨一出,作为社工应该先自省一下“是不是有过他曾经提出的需求我能解决而没有为其努力解决的情况”作为社工就可以用非暴力沟通法这样回应他:“你觉得我们社工除了叫你接受检查,没有在你需要帮助的时候帮到你,所以感觉社工很没用,所以你很烦社工(观察),你这样说让我感觉自己一定在某件事或某个时刻忽略了你的需求,但又想不起来了(感受),我想改变你的这个印象(需求),希望你举个例子提醒我一下(请求)”这样的沟通,不仅表达了你观察到的事实,也就是你“看见”了对方的情绪,让对方感受到被重视,同时让对方清楚地“看见”你,这才是社会工作理念中“尊重”与“接纳”的基石。
个案工作结案阶段,也会听到有这样的声音:“我戒断了,以后不要再找我了哦”,以前的我可能会内心很难受,有种挫败的感觉而不知如何应对。学习了非暴力沟通后我会这样对他说:“你戒断了,终于可以摆脱社工,你感到很高兴(观察),我的感觉是既为你戒断感到高兴,又因为你不再想与社工联系而感觉很失败(感受),因为我们之后两年还需要每半年回访一次(需求),希望你不会拒绝我(请求)”。
非暴力沟通的精髓是“看见”彼此,这里的看见不仅仅指眼睛看见,更是指心灵的“看见”。如果你能用心去“看见”,并且理性地表达出来,这世界会减少多少的矛盾与纷争,从而变得和谐美好呢!
宝山工作站 陈桂芳 供稿