社工因为疫情家中茶叶消耗尽,欲到茶叶店购置茶叶,本以为简单选货付钱就能完成的交易,却被茶叶店老板拿捏了。选购过程中社工被邀请到茶台边品尝茶叶,喝茶过程中和老板对话中聊了很多,期间社工和老板沟通表示在茶叶店泡的茶都好喝,但自己回家泡的茶就是不一样了。老板说在店里喝茶,一般是提供比客人消费习惯高一个等级的茶泡,借此提升顾客对茶的兴趣关注度。另外在茶店喝茶顾客必定是专门抽出时间来接受服务的,而不是像在家中,又要烧水又要放茶叶,往往会水温把握不好,茶叶投放控制不好。在店里顾客提供服务是享受为前提,相比顾客自己在家中泡茶心态和环境是有着天壤之别的。在店里喝茶老板时不时会介绍某种茶具适合泡哪种茶,给顾客一个错觉,可能是泡茶的器具用错导致茶汤口感不好,常常会勾起顾客自己想有一套新的茶壶茶盏的冲动。社工体验了一次购置茶叶的经历,联系到禁毒社工平时的服务过程,引发了以下几点思考:
一、对茶叶店的经营服务和禁毒社工服务介入步骤的思考,需求满足是需要被严格精准控制的。
为什么茶叶店不是一上来就给顾客最好的茶叶,而是按照顾客消费习惯提供稍高等级的茶?如果一上来就顶级茶接待,必定和顾客形成距离,给顾客感觉遥不可及的感觉。相反,提供稍微高一个等级的茶只要顾客一努力就容易获得,更有利于顾客的兴趣关注。而禁毒社会工作中,社工看到很多案例是社工在服务对象出所前就整合资源为戒毒康复人员到居委、到街道申请了一笔临时补助费用,虽能在一定程度上促进专业关系建立,但仅仅是能说得上话。
从服务对象角度来看感觉社工提供的服务输出是免费的、廉价的政府福利,是张口就能要来的,因此服务对象往往不会珍惜社工提供的服务,甚至认为服务不到位。长期以往会让服务对象引发错误认知,无形中给自己贴上了标签,出现惯性思维认为自己吸毒被强戒后自己就是弱势群体,是需要被帮助被补助的。
为此,笔者认为建立专业关系的过程中可以适当运用延迟满足的服务技巧,让服务对象作出一定努力后再跟进社工服务。例如服务对象出戒毒所后引导服务对象本人到居委或街道申请临时补助,社工仅起到指引方向的作用,如服务对象申请失败则社工后续跟进介入。
二、商业经营的需求判断与禁毒社会工作判读服务对象需求是有本质区别的,二者底层逻辑更是不同。
茶叶店老板在经营服务过程中,可以观察到茶叶店老板通过聊天、展示、介绍等互动方法了解顾客需求,并快速判读需求,对顾客的需求进行规划,针对性的培养、延展顾客的需求。商业经营的需求判断底层逻辑是顾客有需求则满足需求,顾客没需求则培养、延展顾客需求,其服务的最终目的是经营者利益最大化。
然而,禁毒社会工作的需求判读则完全不同。社工会通过深入访谈,了解到服务对象需求,并在一堆需求中找出服务对象当下存在的主要需求与社会生活之间的矛盾问题,并通过与服务对象协商聚焦服务对象的需求和问题。其底层逻辑是服务对象利益最大化,社工思考的是如何通过这次需求满足或问题解决过程帮到服务对象,能从中总结经验。通过社工的服务辅助对象建立解决问题的经验体系,今后遇到类似问题时能让服务对象做到单独面对,达到恢复社会功能的目的。
三、商业经营服务和禁毒社会工作连接点不同。
商业经营服务模式较为简单,顾客有需求,经营者通过服务输出满足顾客,其连接点为顾客有需要因此找上门。但在禁毒社会工作中则不然,禁毒社会工作中服务对象一般是伴有违法吸食毒品的行为,被处置后由公安机关责令服务对象接受社区戒毒、社区康复。从狭义层面来看禁毒社会工作的介入点是政府行政机关的行政决定施加给服务对象的遵守义务,并不是服务对象主观希望而接受的服务。服务对象往往会出现认知偏差,认为禁毒社工的服务介入是帮着政府行政机关参与执法的,很自然的将禁毒社工摆在自己的对立面。正因为禁毒社会工作的介入点特殊,也间接导致禁毒社工与服务对象建立专业服务关系的难度远高于其他社会工作,所以笔者认为禁毒社工介入连接点的理论依据仍有待研究和商榷。笔者在服务实践操作中将服务对象需求和政府行政命令之间连接点的矛盾进行转化后介入,即将服务连接点转化为关注服务对象身体健康。以服务对象健康作为切入点有利于禁毒社会工作的专业关系建立。每个人都会关注自己健康,禁毒社工同样也关注服务对象吸食毒品后的健康问题,并从广义层面理解政府的行政决定也是基于保护社会大众的身体健康而作出的。同时将社工角色定位成“橡皮筋”,政府执法不可避免的出现强制性和僵硬性,服务对象短期内较难适应,感受不佳。社工的出现能很好的起到“橡皮筋”的缓冲作用,禁毒社工就是一手拉这政府行政机关,一手牵着被责令社区戒毒、社区康复的服务对象,帮助服务对象平稳度过戒毒康复期。
上述思考仅为个人观点,分享给所有禁毒社工。
黄浦工作站老西门社工点 俞军供稿