近一段时间里,由于疫情原因,社工无法面谈服务对象。于是,电话访谈成了社工与服务对象之间心灵沟通的桥梁,这样能够快速拉近社工与服务对象之间的距离,了解他们的想法与期待,从而聚焦他们的需求,开展相应的帮教服务。
1、耐心倾听诉说
由于在面谈中,社工的神态、目光、姿态、表情,都可以表达我们对服务对象的理解与关注。但是,电话访谈只能通过听觉来传达对方的信息。所以电话访谈中更要社工学会倾听,更要重视倾听。例如,在服务对象说得时候,社工要不时地用“嗯”,“奥”,“是的”等来表示你的专注倾听和理解。当然,社工还可以用自己的话,复述服务对象刚刚说过的话,表示你听懂了。在服务对象不达意的时候,如果已经理解服务对象想表达的意思,社工还要帮他说出来。其实,服务对象倾诉自己的想法,不是来寻求对策的,只是想得到与社工的共鸣。这时,社工不用说多少话,只是你的理解,就会为他化解情绪障碍创造条件。
2、善于察觉表面现象背后的问题实质
有很多社工常常会遇到这样的情况,服务对象出于种种顾虑,社工与其通话的时候会避重就轻,把一些表面的问题放在前面,拐弯抹角,最后才涉及到实质性的问题。虽然,服务对象往往并非是故意的,但是总感觉社工像是被服务对象设置了“圈套”,很容易被假象所蒙蔽,就服务对象诉说的内容提供分析和解释,而掉进服务对象的“圈套”。其结果不仅没有解决问题,还有可能妨碍了与服务对象地深入交流,甚至让服务对象对社工失去信心。因此,在这种情况下,社工不要急于解释与分析,应该有敏锐的洞察能力,发现服务对象表面现象背后存在问题,从而进行深入地沟通。
3、促使服务对象整理思路
有时候会发现在电话访谈中,很多服务对象在接到社工的来电后,不知怎样跟社工交流。遇到这种情形,社工首先要平稳服务对象的心态,一开始可以先谈谈别的内容,或者与服务聊聊家常。这样,既能获得一些服务对象的有关信息,又能起到平稳心态的作用。
4、通俗易懂,掌握主动权
社工在电话访谈中专业术语不宜过多,要尽显通俗易懂,多一点接地气的话。访谈对话不要一味迎合,社工要有自己的想法。社工不仅自己要有访谈的想法,还要了解服务对象的想法和需求,这就使得社工在访谈中掌握了主动权,不会被服务对象“牵着鼻子走”,能够不断的去挖掘服务对象的需求和想法,获取到真正有价值的信息。
宝山工作站 马海蓉 供稿